中国人寿用优质服务诠释“客户至上” 

中国人寿第三届短视频大赛以“不负每一份托付”为主题，涌现了一大批“短而精、小而美”的精彩作品。新华网围绕暖心服务、绿色金融、健康养老等主题，策划选取优秀作品进行故事“二创”并作专题页报道，在新华网及其新媒体矩阵进行宣传，讲述国寿故事、展示国寿形象、弘扬国寿精神。

 

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持续升级服务质效对提升消费者满意度、提振金融消费信心、维护金融安全稳定具有重要意义。一代代国寿人始终坚守“以客户为中心”的理念，不断创新理赔服务模式，为客户提供有速度、有温度的理赔服务体验，用心守护人民美好生活。中国人寿坚持“以人民为中心”的发展思想，厚植为民情怀，加热保险温度，持续用心用情用力提升服务品质，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

用细心 让客户舒心

什么是好的服务？对于中国人寿来说，“客户至上”早已成为融入基因的自觉。

以中国人寿集团旗下寿险公司为例，2023年，中国人寿寿险公司推出“理赔预付”服务，涵盖住院预付、突发事件预付等，打破“就医后理赔”的传统模式，在多场景、多环节为理赔提速，为就医过程中的客户提前送去保险保障。2023年全年，中国人寿寿险公司“理赔预付”赔案量近2.8万件，赔付金额近5亿元，受到客户广泛好评。

集团成员单位广发银行通过完善金融服务，助力新市民解决“急难愁盼”问题，从上百家银行、保险、金融科技机构中突围而出，获得“第11届金融行业年度评鉴”颁发的“新市民金融优秀服务机构”奖项。

用诚心 换客户安心

不忘初心，惟实励新服务人民。每一个数字背后都是中国人寿百分百的努力，每一份保单都承载着对客户的爱与责任，每一笔赔款都是对客户的无言守候。

理赔服务是客户最为关注的环节之一，中国人寿创新理赔服务模式，以移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，不断刷新理赔速度，聚焦客户理赔体验，致力于为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。

中国人寿寿险公司2023年整体赔付时效0.38天，同比提速近12%，累计为超2800万人次提供理赔直付服务，赔付金额超177亿元，在部分地区实现客户出院结算的同时，商业保险金实时计算并完成支付，直接抵扣医疗费。公司始终致力于提升理赔获赔率，2020年以来获赔率保持99.5%以上的高位，2023年获赔率达99.7%。

用专心 让客户放心

客户的满意度，就是中国人寿前进的动力。中国人寿用心守护人民美好生活，加快推进理赔服务集约化、智能化、数字化进程，为客户提供有速度、有温度的服务体验。

中国人寿集团旗下财险公司以客户体验管理为切入点，以客户倾听者、代言者、守护者的视角，积极深化客户思维。公司打造客户之声体验管理数字平台，构建立体化服务评价机制，目前覆盖11个主要业务大类，40余个场景子类。客户在投保、理赔、增值服务等关键节点，都会即时收到调查问卷，畅通客户与公司的反馈通道。

中国人寿财险公司将众多客户的真实反馈，视为了解客户需求、洞察公司服务的宝贵资源，以“客户之声”推动内部业务和服务优化，以不断改善的服务，回报广大消费者。2023年，中国人寿财险业务在线服务满意度达99.5%。

用贴心 让客户宽心

“无论耳麦里是焦急还是质疑，我们始终用声音传递微笑”。

作为对接客户的一线工作者，95519客户服务中心致力于从运营模式及服务模式两点切入，为消费者提供高效服务的同时，兼顾消费者的情感需求，累计提供“乡音”服务超480万人次，民族语言服务超9万人次。在集合互联网、大数据、人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下，95519客户服务专线用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民幸福美好生活。

广发银行信用卡客服热线在业内率先推出“银发通道”，依托大数据智能识别技术，自动精准识别老年客户，为其提供免核身快速人工通道服务，无需再经过语音导航和按键选择操作环节，简化菜单及进线的身份核实流程。自“银发通道”上线以来，已累计服务超300万人次。

“民之所盼，我必行之”。多年来，中国人寿以不变的初心和加倍的付出持续守护人民美好生活，胸怀“国之大者”，从满足人民群众多样化的金融保险需求出发，积极践行以客户为中心的经营理念，与人民需求“同频”，与时代发展“共振”，为人民幸福生活保驾护航。