国庆长假将至，“长假期间净水器长时间静置，回家后第一杯水能不能直接喝”，是不少用户关心的问题。
9月22日，深圳商报·读创客户端报道了北京三五二环保科技有限公司（以下简称“352”）净水器因自曝菌落超标、全面下架厨下RO反渗透净水器引发的集体投诉。截至当时发稿，黑猫投诉平台集体投诉已有47人参与。消费者的核心诉求集中在三点：一是虚假宣传，购买时宣传“母婴直饮”“可直饮”，如今品牌却承认出水菌落超标、不建议直饮；二是拒绝召回，旧款产品已全面下架，用户等来的不是召回或退款；三是“收割老用户”变相强制消费，老用户换新需补差价2000元，新用户换新免费。
近日，352对深圳商报·读创客户端记者的采访函发来书面回函，记者同时受邀前往352位于深圳的研发与运营中心，探访了新设备的研发和使用情况。
记者探访：问题出在“过滤之后”
9月28日，记者来到352深圳研发中心，记者看到了新设备C925H。与旧款相比，最直观的变化是多了一个过滤器，水箱里多了一个搅拌器。新增的PES膜装在管路末端，靠近水龙头一侧，负责拦截管路中可能滋生的细菌；水箱搅拌器让储水持续流动，不给微生物附着繁殖的机会。
352深圳研发中心员工正在用C925H饮水机接直饮水。周良成/摄
在展示区，记者接了一杯新设备出水饮用，口感正常，无明显异味。记者看到，该公司在深圳的办公区有几百人，他们的办公室里安装了多个直饮机，他们的员工日常饮用水就是用的自己公司的产品。
深圳商报·读创客户端记者在352深圳研发中心体验喝C925H饮水机的直饮水。
据介绍，352总部在北京，研发、销售、品牌等部门在深圳。在深圳研发中心，技术人员先讲了一个已经下架的旧设备的痛点：“一般饮水机早上起床后，要先放3到5分钟的水，把水箱中隔夜的水放掉，因为可能有细菌繁殖，放完后才可以喝。长假回来后，可能要放更久，极端情况下要放4个小时。但是人们肯定不会这么做。”
技术人员还提供了一个对比：“机场等公共场所的直饮机，菌群反而更少，因为一直有人在接水，水在流动。而家庭里，晚上时段和长假时段家里没人，管路里的水长时间静置，才是细菌滋生的温床。”
据352研发人员介绍，这个问题，不是352一家的问题。传统RO净水器的核心是RO膜，负责过滤杂质，但水净化后会在管路和储水装置中停留。国家标准检测是在实验室环境中进行，水流持续流动，取样点紧邻RO膜出口，检测的是“刚过滤的水”。而家庭真实使用中，水在RO膜后的管路里会长时间静置。
左边为已经下架的次新款B425H饮水机，右边是新款C925H饮水机，新款多了两个过滤器。周良成/摄
研发人员告诉记者，其新设备研发历时近两年，搭载ASC全时巡航自洁系统，由AI智控调度、储水舱动态杀菌、管路PES膜拦截、80℃热水巡航四个模块协同。“我们公司研发的初衷是让用户喝到更健康的水，新设备对家庭场景直饮机的净化水的底层逻辑发生了根本变化，解决了从水龙头到水箱这最后一米的积水细菌的问题，新设备可以真正做到母婴直饮。”
352方面承诺，在规范安装、正常维护前提下，C925H可实现任意时间、水温、取水量下出水菌落总数稳定低于50 CFU/mL，包括隔夜第一杯水和长假静置7天后的第一杯水。
换新方案：两档处理
在消费者投诉中，2000元补差价是争议焦点之一。但352的换新方案并非只有一档。
据352方面介绍，其次新款B425H饮水机与新款C925H饮水机价差500元，B425H销量约几万台，352为这批用户提供免费更换。旧款A418H销量约几十万台，用户补2000元换新。
352品牌部相关负责人告诉记者：“消费者投诉集中的A418H与新款的差价是2500元，公司也优惠了500元，所以只需要补2000元差价，就可以换新。”
352方面强调，这不是给旧机加装部件，而是整体更换设备，从公司财务角度讲是换一台亏一台。
回函回应：合规守过去，加码解释现在
新设备净化水的原理导图。由受访者提供图片。
352饮水机此次集体投诉的起点，是厦门大学环境与生态学院的一项调研。352公司方面强调，该调研覆盖深圳等四城349份家庭样本，涉及不同品牌、不同机型，不是针对352一家的专项抽检。
针对消费者投诉的三大焦点，352的回函给出了明确回应。关于“虚假宣传”，回函的核心逻辑是：“标注直饮”是当时行业的普遍做法，依据是产品符合国家净水器出厂标准。回函强调，本次公告提到的微生物风险，是“长期家庭使用场景下的行业性现象，不是352旧机独有的问题”，出厂检测是新机器状态下的检测，长期使用涉及滤芯状态、环境因素、使用习惯等更多变量。
关于“母婴直饮”宣传，公司称已经下架的旧款设备宣传的是“母婴认证”，而非“母婴直饮”，其依据是北京中轻联认证中心（CCLC）颁发的“母婴特色净水机”认证。关于“建议烧开”，公司称为“通用健康提醒”，不是对母婴功能的否定。
关于“拒绝召回”，公司明确表示，下架和新标准是“352主动选择做得更多”，不是“过去做错了”。“这是在合规基础上的自我加码，不是对过去产品的否定，更不是承认宣传有误。”公司称，此前公开的研究采集的是随机家庭样本，包括不同品牌、不同机型，不是针对352某一款净水器的专项抽检，最终发现了一个行业性痛点问题，因此换新“不是针对过去产品进行召回或者赔偿”。
